Marketing relacional con CRM

«La relación con el cliente es uno de los factores clave para el éxito de cualquier compañía. En este sentido, la digitalización de los procesos empresariales nos da la oportunidad de acercarnos al cliente de forma efectiva con las herramientas CRM y nos permite conseguir generar relaciones satisfactorias a largo plazo, logrando así resultados exitosos.»

Las siglas CRM (del inglés Customer Relationship Management) significan gestión de las relaciones con los clientes y tienen una lectura dual: como modelo de gestión, basado en la satisfacción del cliente, y como programario para la administración de esa relación. Modelo y herramienta serán tratados de forma indistinta en este artículo.

Se trata de ayudarnos de la tecnología para organizar, automatizar y sincronizar los procesos de negocio, principalmente actividades de marketing, ventas, comercialización y servicio al cliente.

Así pues, es importante captar la mayor cantidad posible de información sobre nuestro cliente, haciendo foco sobre él para conocerlo en profundidad pudiendo así aumentar el valor de la oferta alineándolo a sus necesidades concretas. Este información hace referencia tanto a su realidad previa, como a aquella que podamos acumular en los puntos de contacto que iremos estableciendo con él a lo largo de la relación comercial y que generará conocimiento ciertamente importante para lograr el objetivo de centrarnos en él. Pero también son objeto del CRM la atracción, captación y recuperación de clientes. En todos los casos, la adopción de CRM supone una ventaja competitiva para la empresa que lo implementa.

Toda esta información debe ser accesible, como ya comentábamos, para todos aquellos que, en cualquiera de los puntos de contacto, se relacionen con el cliente: marketing, ventas, comercialización, soporte… Así mismo, todo dato debe quedar centralizado para aprovechar las sinergias que se puedan producir entre departamentos. Es importante que este enfoque al cliente  sea adoptado por todos ellos.

En este sentido, no es de extrañar que el software CRM se diseñe para ser de utilidad a cada agente involucrado y presente:

1. Módulo de Servicios al cliente:

Este es el módulo principal de cualquier CRM, es imprescindible. Se encarga de proporcionar información de clientes, de resolver incidencias, relaciones con los clientes a través de medios de comunicación, etc. Es el módulo que se encarga de fidelizar clientes.

2. Módulo de clientes:

Se podria incluir dentro del anterior pues se trata de las bases de datos donde está acumulada toda la información de los clientes, como el contacto, la categoría de cliente, los estados de consulta, sus compras, etc.

3. Módulo de Marketing:

En este módulo se incluyen las herramientas de segmentación de clientes para gestionar campañas de marketing. Una vez realizada la campaña, en este apartado también podemos analizar su efectividad y los datos que nos ha reportado, los comentarios de los clientes sobre la campaña y su reacción, y planificar presupuestos de la campaña.

4. Módulo de Ventas:

Es otro de los módulos más importantes, puesto que lo que una empresa desea es generar ingresos una vez fidelizados los clientes. En esta sección tenemos acceso a todas las ventas o posibles ventas que la empresa ha llevado a cabo.

5. Módulo de Planificación:

Este módulo es fundamental para que la comunicación interna de la empresa funcione y sea efectiva. Aquí incluiremos la agenda , las tareas, reuniones, así como toda la actividad que realicen los empleados para estar al tanto de todos los movimientos.

6. Módulo de Finanzas:

Gestiona todos los datos de facturación, contabilidad, ingresos, presupuestos, pedidos de compra, etc. Se puede incluir dentro del módulo de compras o ventas, ya que es el encargado de tener al día las cuentas de la organización.

En un corto plazo, las compañías tendrán que aprender a medir la rentabilidad de cada cliente y deberán asignar a sus gerentes la administración de grupos de clientes, de modo que será cada vez más frecuente que sea la empresa quien lleve los productos al cliente y no el cliente el que se acerque directamente a adquirirlos.