Garantías HP Foundation Care

Soporte de Hardware

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Soporte de Hardware 9hx5d – NBD

Este paquete de servicio HP Care Pack ofrece una solución de soporte remoto y en el lugar de trabajo para productos de Hardware HP, incluyendo soporte telefónico, diagnóstico remoto y asistencia técnica en el lugar de trabajo cuando fuese necesario, con tiempo de respuesta al siguiente día hábil del registro de la llamada en el Centro de Soporte HP durante el horario de oficina y días hábiles.
El servicio proporciona refacciones y mano de obra necesarios para la reparación y/o sustitución de hardware defectuoso durante el periodo del contrato.
En caso de una eventual falla del hardware, el cliente deberá notificar a HP acerca del problema ocurrido a su equipo a través del registro de una llamada en el Centro de Soporte HP, con un horario de 8:30 a 17:30 hrs. (horario local), de lunes a viernes, excepto en los días festivos señalados por HP. Las llamadas recibidas después de las 17:30 hrs. del último día hábil de la semana, serán consideradas como recibidas el primer día hábil de la semana siguiente y la respuesta ocurrirá al segundo día hábil de esa semana.
Para cuestiones técnicas que no puedan ser solucionadas de manera remota, un representante autorizado de HP se presentará en las instalaciones del cliente para llevar a cabo el servicio de mantenimiento de hardware entre las 8:30 y las 17:30 hrs. (horario local), del siguiente día hábil del registro de la llamada en el Centro de Soporte HP.

Entregables del Servicio

• Diagnóstico de problemas y soporte remoto
• Soporte de hardware en el lugar de trabajo cuando fuese necesario
• Llamadas de 8:30 a 17:30 hrs, de lunes a viernes (excepto días festivos)
• Respuesta al siguiente día hábil
• Materiales y repuestos incluidos
• Proceso de escalamiento
• Cobertura Nacional

Principales beneficios

• Soporte remoto y en el lugar de trabajo
• Disponible sólo para hardware HP

Este nivel de soporte está dirigido para clientes que necesitan cubrir sus necesidades de soporte además de la garantía, pero tienen una alta tolerancia en el tiempo de interrupción de su operación.

Soporte de Hardware 9hx5d – 4h

Este paquete de servicio HP Care Pack ofrece una solución de soporte remoto y en el lugar de trabajo para productos de Hardware HP, incluyendo soporte telefónico, diagnóstico remoto y asistencia técnica en el lugar cuando fuese necesario, con tiempo de respuesta de 4 horas después del registro de la llamada en el Centro de Soporte HP, durante horarios de oficina y días hábiles locales.

El servicio proporciona cobertura para todos los costos relativos a repuestos y mano de obra necesarios para la reparación y/o sustitución de hardware defectuoso durante el periodo del contrato.

En caso de una eventual falla del hardware el cliente deberá notificar a HP sobre el problema ocurrido en su equipo, a través de la realización de una llamada en el Centro de Soporte HP, de 8:30 a 17:30 hrs. (horario local), de lunes a viernes, excepto en los días festivos señalados por HP. La llamada deberá ser recibida entre las 8:30 y las 13:30 hrs. (horario local), de lunes a viernes, excepto en los días festivos señalados por HP para que sea posible la respuesta en 4 horas dentro del mismo día. Las llamadas recibidas después de las 17:30 hrs. del último día hábil de la semana, serán considerados como recibidas a las 8:30 hrs. del primer día hábil de la semana siguiente y la respuesta ocurrirá hasta máximo las 12:30 hrs. De éste mismo día.

Para cuestiones técnicas que no puedan ser solucionadas de forma remota, un representante autorizado de HP se presentará en las instalaciones del cliente para llevar a cabo el servicio de mantenimiento de hardware entre las 8:30 y las 17:30 hrs. (horario local) en un periodo de 4 horas después del registro de la llamada en el Centro de Soporte HP.

Entregables del Servicio

• Diagnóstico de problemas y soporte remoto
• Soporte de hardware en el lugar de trabajo cuando fuese necesario
• Cobertura de 8:00 a 17:30 hrs., de lunes a viernes excepto en días festivos
• Respuesta en 4 horas
• Materiales y repuestos incluidos
• Concentración de esfuerzos hasta la conclusión de la llamada
• Proceso de escalamiento
• Cobertura Nacional

Principales beneficios

• Soporte de alta calidad, remoto y en el lugar de trabajo
• Disponible solamente para hardware HP

Este nivel de soporte es para clientes que necesitan soporte además de la garantía, pero tienen una alta tolerancia en el tiempo de interrupción de su operación.

 

Soporte de Hardware 13×5 – 4h

Este paquete de servicio HP Care Pack ofrece una solución de soporte remoto y en el lugar de trabajo para productos de Hardware HP, incluyendo soporte telefónico, diagnóstico remoto y asistencia técnica en el lugar de trabajo, en caso de ser necesario, con tiempo de respuesta de 4 horas después del registro de la llamada en el Centro de Soporte HP, en horario de oficina extendido (de 8:30 a 21:30 hrs) y en días hábiles locales.

El servicio proporciona todos los costos relativos a refacciones y mano de obra necesarios para la reparación y/o sustitución de hardware defectuoso durante el periodo del contrato. En caso de una eventual falla del hardware el cliente deberá informar a HP sobre el problema ocurrido en su equipo a través de una llamada al Centro de Soporte HP, de 8:30 a 21:30 hrs, (horario local), de lunes a viernes, excepto los días festivos señalados por HP. La llamada deberá ser recibida entre las 8:30 y las 17:30 hrs. (horario local), de lunes a viernes, excepto los días festivos señalados por HP para que sea posible una respuesta en 4 horas en el mismo día. Las llamadas recibidas después de las 21:30 horas del último día hábil de la semana, serán tomadas en cuenta como recibidas a las 8:30 horas del primer día hábil de la siguiente semana y la respuesta ocurrirá hasta las 12:30 hrs. de este mismo día.

Para las cuestiones técnicas que no puedan ser solucionadas de forma remota, un representante autorizado de HP se presentará en las instalaciones del cliente para llevar a cabo el servicio de mantenimiento de hardware entre las 8:30 y las 21:30 hrs. (horario local) dentro de las 4 horas posteriores al registro de la llamada en el Centro de Soporte HP.

Entregables del Servicio

• Diagnóstico de problemas y soporte remoto
• Soporte de hardware en el lugar, cuando fuese necesario
• Cobertura de 8:30 a 21:30 horas, de lunes a viernes, excepto días festivos
• Respuesta en 4 horas
• Refacciones y mano de obra incluidos
• Concentración de esfuerzos hasta la conclusión de la llamada
• Proceso de escalamiento
• Cobertura Nacional

Principales beneficios

• Soporte remoto y en el lugar de trabajo
• Sin gastos de mantenimiento: todos los costos relativos a refacciones y mano de obra necesarios para la reparación y/o sustitución de hardware defectuoso son cubiertos por HP durante el periodo del contrato.

Este servicio es para clientes que tuvieran algún impacto negativo en el negocio provocado por un tiempo de interrupción en su operación y necesitan una extensión del horario de cobertura.

Soporte de Hardware 24×7 – 4h

Este paquete de servicio HP Care Pack ofrece un soporte remoto y en el lugar de trabajo para productos de Hardware HP, incluyendo soporte telefónico, diagnóstico remoto y asistencia técnica en el lugar cuando fuese necesario, con tiempo de respuesta de 4 horas después del registro de la llamada en el Centro de Soporte HP, disponible 24 horas al día, 365 días al año, aún en días festivos.

Este servicio proporciona cobertura de todos los costos relativos a refacciones y mano de obra necesarios para la reparación y/o sustitución de hardware defectuoso durante el periodo del contrato.

En caso de una eventual falla del hardware el cliente deberá informar a HP acerca del problema ocurrido en su equipo a través de una llamada al Centro de Soporte HP, a cualquier hora o día del año, de lunes a domingo, incluyendo días festivos señalados por HP.

Para las cuestiones técnicas que no puedan ser solucionadas de forma remota, un representante autorizado de HP se presentará en las instalaciones del cliente para llevar a cabo el servicio de mantenimiento correctivo de hardware a cualquier hora o día del año, dentro de 4 horas después del registro de la llamada en el Centro de Soporte HP.

Entregables del Servicio:

• Diagnóstico de problemas y soporte remoto
• Soporte de hardware en el lugar de trabajo, cuando fuese necesario
• Cobertura 24 horas al día, los 7 días de la semana, incluyendo días festivos
• Respuesta en 4 horas
• Refacciones y mano de obra incluidos
• Concentración de esfuerzos hasta la conclusión de la llamada
• Proceso de escalamiento
• Cobertura Nacional

Principales beneficios

• Soporte remoto y en el lugar

Este servicio está enfocado a clientes que tuvieran un gran impacto en los negocios provocado por un tiempo de
interrupción del hardware.

Soporte de Hardware 24×7 – reparación 6h

Diseñados para ambientes que pueden impactar la continuidad de la operación en los negocios, los servicios HP Care Pack de Soporte de Hardware Call-to-Repair tienen como principal característica un nivel de compromiso de solución para la reparación de hardware.

Este nivel de servicio HP Care Pack ofrece una solución que consta de soporte remoto y en las instalaciones del cliente con el compromiso de restaurar el Hardware HP hasta en un plazo máximo de 6 horas a partir del registro de la llamada en el Centro de Soporte HP. Este servicio incluye soporte telefónico, diagnóstico remoto y asistencia técnica en las instalaciones del cliente para solucionar fallas de Hardware que nopuedan ser solucionadas de forma remota, además cuenta con cobertura las 24 horas al día, 365 días al año, aún en días festivos.

El servicio proporciona cobertura para todos los costos relativos a repuestos y mano de obra necesarios para la reparación y/o sustitución de hardware defectuoso durante el periodo del contrato.

En caso de una eventual falla del hardware el cliente deberá informar a HP sobre el problema ocurrido en su equipo a través de una llamada al Centro de Soporte HP, a cualquier hora y día del año, de lunes a domingo, incluyendo festivos señalados por HP.

HP recomienda que con este servicio se cotice el soporte de Software 24×7. Al momento de la contratación de este servicio directamente con HP o del registro del servicio adquirido a través de un Distribuidor Autorizado, transcurrirán 30 días para establecer y ejecutar todos los procesos, antes que el compromiso de tiempo de reparación (call-to-repair) entre en vigencia.

Principales beneficios

• Mayor certeza de que los problemas eventuales de hardware serán resueltos dentro del plazo conocido
• Conexión inmediata con un especialista de soporte de HP
• Inventario de repuestos especializadas y estratégicamente distribuidos por el país para dar soporte a las necesidades
• específicas de negocios de cada cliente
• Proceso de escalamiento

Soporte de Software

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Soporte de Software 9×5

Este paquete de servicio HP Care Pack ofrece una solución completa de soporte remoto para productos de software HP y durante horarios de oficina y días hábiles locales; incluyendo soporte telefónico, diagnóstico remoto, orientación y asistencia operacional. En caso de actualizaciones y nuevas versiones de productos de software de HP, el cliente podrá solicitarlos a través de su representante de ventas o de las herramientas electrónicas disponibles en HP.

Este servicio ofrece acceso electrónico a informaciones extensas que permiten a cualquier miembro del personal de TI del cliente localizar datos esenciales sobre los productos e informaciones de soporte, incluyendo acceso ilimitado al IT Resource Center de HP, una facilidad electrónica que incluye una base de datos de conocimiento con síntomas y soluciones conocidos, descripciones y especificaciones de productos y literatura técnica. HP proveerá todos los parches de software o instrucciones sobre como obtener los parches.

En caso de necesidad de soporte técnico para productos de software HP y de otros proveedores cubiertos por este servicio, el cliente deberá informar a HP sobre el problema ocurrido a través del registro de una llamada al Centro de Soporte HP, de 9:00 a 18:00 horas (horario local), de lunes a viernes excepto los días festivos señalados por HP. Las llamadas recibidas fuera de este periodo de servicio, serán tomadas en cuenta como recibidas al primer día hábil siguiente.

Entregables de este Servicio

• Soporte telefónico, de 9:00 a 18:00 hrs, de lunes a viernes
• Respuesta en 2 horas
• Orientación y asistencia operativa
• Acceso ilimitado al IT Resource Center
• Actualizaciones de software

Principales beneficios

• Reducción y previsión de los costos de actualización de SW de HP y de otros proveedores seleccionad

Soporte de software 24×7

Este paquete de servicio HP Care Pack ofrece una solución completa de soporte remoto para productos de software HP y de otros proveedores seleccionados disponible 24 horas al día, 365 días al año, aún en días festivos, incluyendo soporte telefónico, diagnóstico remoto, orientación y asistencia operacional, actualizaciones y nuevas versiones de productos de software de HP y de otros proveedores seleccionados, así como parches de software y manuales de referencia para los clientes.

Esto incluye la copia de nuevas versiones en todos los sistemas cubiertos por la licencia original del software. Este servicio proporciona acceso electrónico a informaciones extensas que permiten a cualquier miembro del personal de TI del cliente localizar datos esenciales sobre los productos e informaciones de soporte, incluyendo acceso ilimitado al IT Resource Center de HP, una facilidad electrónica que incluye una base de datos de conocimiento con síntomas y soluciones conocidos, descripciones y especificaciones de productos y literatura técnica.

En caso de necesidad de soporte técnico para productos de software HP y de otros proveedores cubiertos por este servicio, el cliente deberá informar a HP acerca del problema ocurrido a través del registro de una llamada al Centro de Soporte HP, a cualquier hora y día del año, de lunes a domingo, incluyendo días festivos señalados por HP.

Entregables del Servicio

• Soporte telefónico, 24 horas al día, de lunes a Domingo, incluyendo días festivos
• Respuesta en 2 horas
• Orientación y asistencia operativa
• Informaciones electrónicas sobre productos, 24×7
• Acceso ilimitado al IT Resource Center
• Actualizaciones de software, si aplica
• Principales beneficios
• Aumenta la productividad del personal de IT
• Reducción y previsión de los costos de actualización de SW de HP y de otros proveedores seleccionados

Soporte Combinado (Support Plus y Support Plus 24)

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Los servicios HP Care Pack Support Plus y Support Plus 24, combinan una solución de soporte para hardware y software dentro de un único paquete de servicios.

Estos exclusivos paquetes de servicio HP Care Pack ofrecen una solución de soporte remoto y en el lugar de trabajo, incluyendo el diagnóstico de problemas y soporte remotos, asistencia técnica en el lugar de trabajo para Hardware cuandofuese necesario, con tiempo de respuesta de 4 horas después de registrar la llamada en el Centro de Soporte HP, así comoactualizaciones de software para productos seleccionados da HP y de otros proveedores, además de acceso electrónico a labase de conocimientos técnicos, descripciones y especificaciones de productos y literatura técnica. Ambos paquetes proporcionan cobertura para todos los costos relativos a repuestos y mano de obra necesarios para la reparación y/o sustitución de hardware defectuoso durante el periodo del contrato.

Entregables del Servicio

Support Plus soporte técnico 13×5, de 8:30 a las 21:30 hrs. (horario local), de lunes a viernes excepto días festivos.
Support Plus 24 soporte 24×7, disponible 24 horas al día, 365 días al año, aún en días festivos.

Principales Beneficios

• Aumenta el tiempo de atención de la infraestructura de IT
• Único punto de contacto para solicitar soporte de hardware y software
• Respuesta en el lugar de trabajo en 4 horas para problemas de hardware, cuando fuese necesario
• Respuesta en 2 horas para cuestiones de software
• Sin gastos de mantenimiento: Todos los costos relativos a repuestos y mano de obra necesarios para la reparación y/o sustitución de hardware defectuoso son cubiertos por HP durante el periodo de vigencia del HP Care Pack
• Soporte Electrónico ilimitado al IT Resource Center durante el periodo del contrato
• Soporte para productos da HP así como para software
• Actualizaciones de software de HP

Collaborative Support

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El Servicio HP Collaborative Support está diseñado para quienes adquieren hardware HP y/o productos de software de HP o de terceros seleccionados. HP Collaborative Support brinda un primer punto de contacto para sus necesidades iniciales de soporte de hardware y software.

Con el Servicio HP Collaborative Support, usted puede hacer la primera solicitud de servicio directamente a HP, y el profesional de soporte de HP determinará si usted tiene un problema de hardware o de software. Para problemas de software básicos, aplicamos soluciones conocidas a nuestra disposición. Nuestra asociación estratégica con proveedores líderes de software, como Microsoft®, Red Hat, SUSE y VMware, nos ha ayudado a desarrollar una exhaustiva experiencia de soporte para software. De hecho, los expertos técnicos en software de HP reciben la misma capacitación que los ingenieros de un proveedor de software independiente (ISV). Sin embargo, de ser necesario, podemos registrar una llamada en representación de usted con su proveedor de software para que se resuelva su problema. Nuestros profesionales en soporte brindan la documentación necesaria sobre el problema al proveedor del software para evitar duplicar las tareas de diagnóstico y permitir una resolución más rápida del problema.

Si el incidente se refiere a un producto de hardware HP cubierto, HP brindará soporte de hardware técnico, de forma
remota o en el sitio para resolver el problema informado.

Entregables de Servicios

Soporte de software remoto con colaboración:

• Período de cobertura de 24×7 con 2 horas de respuesta remota
• Soporte de software básico
• Administración de la solicitud de servicio con colaboración

Soporte de hardware

• Diagnóstico de problemas y soporte remotos
• Soporte de hardware en el sitio
• Piezas de repuesto y materiales
• Elección entre diferentes períodos de cobertura de soporte de hardware
• Tiempo de respuesta en el sitio para soporte de hardware
• Compromiso de atención de 6 horas desde la solicitud hasta la reparación para soporte de hardware
• Administración optimizada de inventario de piezas (incluida con algunos compromisos de atención dentro de períodos
• específicos a partir de la solicitud de servicio):
• Trabajo hasta la finalización
• Administración del escalamiento
• Solución de soporte remoto electrónico HP (sólo para algunos productos)
• Acceso a información y servicios de soporte electrónicos
• Retención de medios defectuosos (opcional, sólo para algunos productos)

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