Garantías HP Proactive Care

Proactive 24

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Solución de Soporte para Ambientes de Alta Disponibilidad

El paquete de servicio Proactive 24 ofrece una solución integrada de soporte de hardware y software, diseñada para ayudar
a nuestros clientes aobtener el máximo de su inversión en IT.

Esta solución de servicio abarca un programa único para soporte proactivo de hardware y software, con niveles de servicio
entry-level, es decir,adecuados a los ambientes de TI que requieren estabilidad en su ambiente de TI.

Además combina un conjunto de actividades proactivas y herramientas de soporte remoto con asistencia técnica líder en el
mercado, para cubrir toda la infraestructura y mejorar la estabilidad y eficiencia operacional del ambiente de TI.

Proactive 24 permite a nuestros clientes sacar provecho de las mejores prácticas y del acceso a la especialidad técnica de
HP. HP asigna un equipo de soporte conformado por especialistas certificados por HP que trabajan con el personal de TI
del cliente para identificar espacios vacíos en la capacidad de soporte, entender los objetivos de disponibilidad de la
empresa y realizar servicios que ayuden a alcanzar dichos objetivos.

El Gerente de Soporte de Cuenta asignado actuará como punto de enlace técnico de HP para la continuidad de las
actividades de soporte del Proactive 24 en el ambiente de TI del cliente. Trabajando en estrecho contacto con el personal y
la gerencia de TI, el Gerente de la Cuenta desarrolla un Plan de Soporte mutuamente acordado, asegurando que las
cuestiones de soporte sean tratadas de una manera oportuna y coordinando otros recursos especializados de HP según
fuese el caso.

Este servicio puede incluir la utilización de tecnologías y herramientas de punta para soporte remoto que monitorean el
ambiente de TI del cliente para diagnosticar causas potenciales de tiempo de interrupción, para poder diagnosticar y
reparar problemas antes de que provoquen interrupciones no planeadas.

Este servicio es modular ya que permite atender las necesidades individuales de cada cliente y puede ser integrado a través
de los principales componentes de la infraestructura de TI (incluyendo Servidores, Almacenamiento, SAN y Redes).

La combinación ofrecida por el servicio Proactive 24 de servicios proactivos basados en prácticas estándar de administración de TI en el mercado y con sofisticadas herramientas de soporte remoto, tiene como resultado la mejora de la desempeño y estabilidad del el ambiente de cómputo.

Principales características del servicio

• Consultor de Soporte de Cuenta
• Desarrollo de un Plan de soporte de cuenta
• Análisis de ambiente del centro de cómputo
• Revisiones trimestrales de actividades de soporte
• Revisión ejecutiva semestral del soporte
• Proceso de escalación
• Apoyo en manejo de cambios
• Seguimiento de la cuenta
• Manejo de Incidentes
• Manejo de Problemas
• Monitoreo predictivo Avanzado (IRSA)
• Acceso al ITRC

Soporte reactivo

• Cobertura 24×7 con 4 horas de respuesta “On Site” para hardware y 2 horas de respuesta telefónica para software
• Opcional: Cobertura 24×7 con 6hrs CTR para hardware y 2 horas de respuesta telefónica para software

Soporte a equipos de Misión Crítica – Critical Service

Solución de Soporte para Ambientes de Misión Crítica.
Este servicio HP Care Pack Critical Service (CS) para ambientes de misión crítica proporciona la combinación exacta de
servicios de soporte proactivos y reactivos para hardware y software, capaz de maximizar la disponibilidad y el
desempeño de la infraestructura de tecnología.

Esta solución de servicio abarca un programa integrado para soporte proactivo de hardware y software, con niveles de
servicio diseñados para soportar ambientes de TI que no pueden tolerar tiempo de interrupción sin causar impacto
negativo en los negocios.

Utilizando procesos comprobados, mejores prácticas y las mejores tecnologías de soporte, ésta solución de servicio ayuda
a nuestros clientes para alcanzar el nivel de disponibilidad y eficiencia operacional necesarios con el fin de sostener sus
procesos empresariales esenciales, de tal forma que la organización de IT pueda alinearse con los objetivos empresariales
y adaptarse rápidamente a los cambios en los negocios.

Al combinar herramientas de Administración de TI y procesos, HP ayuda de forma proactiva a diagnosticar, administrar y
reducir el tiempo de interrupción en ambientes complejos de TI. Nuestros especialistas certificados en alta disponibilidad
trabajan con el personal de TI del cliente para implementar procesos de Administración de TI que mejoren la eficiencia y
ataquen las causas del tiempo de interrupción.

El enfoque proactivo establecido por el servicio de Misión Critica permite maximizar la productividad y minimizar las
interrupciones de los negocios causadas por interrupciones no planeadas (tiempo de interrupción), además de crear
estabilidad y confiabilidad para la infraestructura de TI, al mismo tiempo que cumplir con los requisitos del dinámico
ambiente de negocios que operan hoy en día.

Esta solución abarca un completo análisis del ambiente de TI, recomendaciones de mejora y un equipo de profesionales
formado por especialistas en alta disponibilidad certificados por HP que trabajan en contacto directo con el cliente,
desarrollando diversas actividades preventivas como la Administración del cambio y de configuración, al igual que el uso
de herramientas exclusivas de soporte proactivo. Como resultado, la solución garantiza la reducción de frecuencia y
duración de incidentes.

Principales características del servicio

• Desarrollo de un Plan de Soporte de Cuenta
• Análisis de ambiente del centro de cómputo
• Revisiones trimestrales de actividades de soporte y revisión ejecutiva semestral del soporte
• ITSM Quick Assessment
• Proceso de escalación acelerado y seguimiento gerencial
• Apoyo en manejo de cambios
• Seguimiento de la cuenta
• Análisis de tendencias
• Manejo de Incidentes y Manejo de Problemas
• Monitoreo predictivo avanzado (IRSA)
• Acceso al ITRC
• Inventario de partes

Soporte reactivo

• Cobertura 24×7 con 6hrs CTR para hardware
• Cobertura 24×7 con 2 horas de respuesta telefónica para software Tel
• Teléfono dedicado

Servicios por evento

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Proactive Select

HP Proactive Select es un servicio altamente configurable/adaptable que le brinda al cliente la flexibilidad de seleccionar
los servicios proactivosque mejor se adapten a su ambiente particular de TI.

HP Proactive Select, provee a un Consultor de Soporte de Cuenta (ASM) designado, un número definido de Créditos de
Servicios Proactivos que pueden ser redimidos para un servicio (ver Menú de Servicios Proactivos Anexo A), un plan de
Entrega de Servicios Proactivos seleccionados por el cliente y una revisión del plan de Entrega de Servicios Proactivos
durante horarios normales de oficina, excluyendo días festivos.

Existen 4 paquetes centrales, Proactive Select de 10 créditos, 30 créditos, 60 créditos y 180 créditos. También se
encuentra disponible un paquete para agregar cantidades de 10 créditos de servicios proactivos a los paquetes centrales.
Principales roles del Consultor de Soporte de Cuenta (ASM)

• Responsable del inicio del Servicio
• Responsable de la planeación de la entrega del servicio
• Responsable de la entrega de los servicios o en su caso conseguir los recursos necesarios para la entrega de los servicios
• Responsable de la revisión de la entrega de los servicios

Instalación

Los paquetes de Instalación HP son aplicables para servidores, dispositivos de almacenamiento y productos de red HP. Este
servicio también cubre la instalación de componentes adicionales de hardware o software HP en su ambiente o sistema
actual.

El servicio de instalación se programa de mutuo acuerdo entre el cliente y HP. Si es necesario cumplir con algún prerequisito
antes de la instalación (como condiciones eléctricas, ambientales, etc.) el cliente es notificado en el momento de
la programación del servicio. Las instalaciones se realizan de lunes a viernes entre las 8:30 y 18:00 hrs. sin considerar días
festivos.

El servicio de instalación de un equipo cubre la instalación de todos los componentes internos HP contenidos en un mismo
embarque. Para componentes internos adquiridos en fecha posterior a la compra del equipo, se requiere cotizar servicio
de instalación adicional. En este último caso, se cotizará un servicio de instalación por todos los componentes adicionales
contenidos en un mismo embarque.

Un especialista de Servicios HP le ayuda a instalar sus productos de acuerdo con las especificaciones de fábrica,
aumentando así la capacidad de soporte de su hardware y software.

El servicio de instalación contempla el desempaque del equipo, conexión a la energía eléctrica, verificación de encendido,
auto pruebas y conexión a red (no incluye configuración) del dispositivo.

Entregables del Servicio

• Instalación por evento
• Desempaque de equipo
• Verificación de correcto funcionamiento
• Conexión a red (no configuración)
• Principales Beneficios
• Aumenta la productividad de su personal de IT
• Reducción y previsión de los costos de instalación

Instalación y Arranque (o configuración)

Los paquetes de Configuración son aplicables para servidores, dispositivos de almacenamiento y productos de red HP. Este
servicio también cubrela instalación de componentes adicionales de hardware o software en su ambiente o sistema actual.
El servicio de Configuración se programa de mutuo acuerdo entre el cliente y HP. Si es necesario cumplir con algún
prerrequisito antes de la instalación (como condiciones eléctricas, ambientales, etc.) el cliente es notificado en el momento
de la programación del servicio. Las instalaciones se realizan de lunes a viernes entre las 8:30 y 18:00 hrs. sin considerar
días festivos.

Entregables del Servicio

• Instalación por evento
• Desempaque de equipo
• Verificación de correcto funcionamiento
• Conexión y configuración a red
• Transferencia de conocimiento

Principales beneficios

• Aumenta la productividad de su personal de IT
• Reducción y previsión de los costos de instalación

Este servicio está enfocado a Clientes preocupados por un mejor retorno de inversión. Su equipo es puesto en producción
en un menor tiempo.

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